Actualmente es docente investigadora y directora de la Unidad Académica de EDES, Escuela de Negocios de la UTPL, Ingeniera en Sistemas Informáticos y Computación y Máster en Administración Estratégica de Empresas. Trabaja 19 años como docente y gestora universitaria, se ha desempeñado en el ámbito de las operaciones, procesos y tecnología, liderando importantes proyectos de transformación digital de la Universidad. Madre de tres niños.
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La pandemia del COVID19 marcó un antes y después en la cotidianidad y en la forma de hacer las cosas, pues varios de los esfuerzos por contrarrestarla implicaron la restricción agresiva de varios servicios que requerían el contacto físico, modificando de forma importante el comportamiento de las personas, y, por lo tanto, el comportamiento de los usuarios de diferentes servicios.
De acuerdo con un informe emitido en el año 2021 por la consultora Ernst&Young, durante la pandemia, las preferencias de los consumidores se han modificado, dando paso a la comercialización on-line, medios de pago sin efectivo, telemedicina, transmisión de conocimientos por medio de clases virtuales, entre otros servicios a través de canales digitales que se han visto altamente potenciados. También se destaca un consumidor más cauteloso con su salud mental y física y mucho más interesado en las estrategias de sostenibilidad y responsabilidad de sus proveedores (Ernst&Young, 2021).
Son diversos los estudios relacionados a las características del perfil del consumidor, destaco los datos presentados en el informe de comportamiento de las transacciones no presenciales en Ecuador (UESS, 2019), en donde se señala que el perfil del consumidor en Ecuador se define de la siguiente manera: las mujeres (52%) tienen mayor predisposición para comprar por Internet, su edad fluctúa entre los 26 y 35 años (58%), pertenecen a un nivel socio-económico medio (87%) y tienen formación universitaria (50%).
En un 71% lo que más se compra en línea en Ecuador son servicios, los que lideran: alojamientos y tiquetes, bienes personales (electrónicos) y entretenimiento (música y juegos). Como medio de pago, lidera la tarjeta de crédito (61%), siendo de preferencia el uso de portales internacionales para la compra, con Amazon a la cabeza (84%) (UEES, 2019).
Por otro lado, las redes sociales han pasado a ser parte de la vida cotidiana de las personas. En el caso de Ecuador, se destaca que entre el 2020 y el 2021 las redes sociales que más se posicionaron son Facebook, Instagram, Spotify, Linkedin, Tiktok, Twitter, Pinterest y Snapchat; mientras que las redes sociales que mayor crecimiento de usuarios presentaron son TikTok y Pinterest (Del-Alcázar, 2021).
De acuerdo con el reporte “Ecuador Estado Digital” (Del-Alcázar, 2021) hasta agosto del 2020, 780 mil hogares compraron en canales digitales y el 4% de la canasta familiar fue adquirida por este medio. Las principales categorías de productos o servicios adquiridos fueron alimentos y bebidas, salud y medicina, comida preparada, tecnologías y servicios de capacitaciones, entre otros que se presentan en menor volumen. Las investigaciones realizadas con relación a este tema dejan ver que la frecuencia de compra de productos y de servicios es alta, y en el caso de los servicios el porcentaje de compras nacionales es bastante similar a las compras internacionales, cuya brecha se ha ido acortando en el tiempo.
Con respecto a los canales de compra, el informe (Del-Alcázar, 2021) determina que el 87% de las compran se hacen vía web y el 85% a través de la app de la marca, siendo el teléfono móvil el que lidera la preferencia de dispositivos utilizados principalmente para comprar en línea.
Las características de las transacciones electrónicas durante la COVID-19 evidencia que el 49% de usuarios prefieren comprar por WhatsApp, el 44% por aplicaciones y el 35% a través de los sitios web (UESS, 2019). Respecto a los medios y formas de pago, estos se distribuyen en: 32% tarjeta de débito, 29% tarjeta de crédito, 29% efectivos principalmente. Los pagos alternativos como la billetera electrónica tienen aceptación en el público más joven y de menos ingresos.
Frente a este nuevo escenario y a la evolución del comportamiento del consumidor, es necesario que las empresas adapten su propuesta de valor a las nuevas expectativas del cliente y redefinan sus estrategias para comercializar y hacer negocio. Varias de estas estrategias implican, además de una nueva forma de hacer negocios, la transformación digital de los modelos de gestión de ventas como un camino hacia la competitividad y sostenibilidad.
Ernst & Young ratifica esta visión, pues de la encuesta aplicada a los CIOs de 200 empresas en relación con las tendencias tecnológicas del Ecuador para el año 2021, se refleja que el 65% de las empresas proyectan adoptar nuevos modelos de negocio apalancados en tecnología. Además, entre las prioridades tecnológicas señalan la automatización de procesos como el principal reto, seguido por la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en cada uno de sus canales ya sea con rutinas híbridas o 100% digitales considerando la apertura importante de estos últimos.
Estos datos se corresponden con los estudios realizados por la UESS (UESS, Situación de las empresas durante el COVID-19 Ecuador, 2020). Luego de su investigación con 126 empresas ecuatorianas, señala que después de la pandemia el 40% hará cambios en su forma de hacer negocios y el 12% señala como mayor reto la implementación de e-commerce y venta digital.
Pero ¿Cuáles son los principales habilitadores tecnológicos para la adopción de canales digitales? El 53% de las empresas incorporó aplicaciones móviles como habilitador digital de sus canales comerciales, el 30% declara el haber priorizado la implementación de portales e-commerce, el 27% incorporó chatboots a sus canales de venta y un 22% adoptó catálogos interactivos. Las estadísticas citadas dan cuenta de la adopción tecnológica que estos nuevos modelos de negocio han significado para las empresas en Ecuador (Ernst&Young, 2021).
Li (2021) señala que los usuarios de hoy esperan servicios personalizados y experiencias a través de diversos canales: correo electrónico, móvil, redes sociales, publicidad y la web. Es así como la mayoría de los líderes de las áreas de experiencia del cliente están adoptando una actitud de aceleradores rápidos de la transformación digital, pues se observa un alto rendimiento en el uso de mecanismos digitales en sus procesos de atención y servicio.
Gracias a la transformación digital, las empresas cuentan con importantes insumos generados en los canales digitales, que permiten orientar cada vez de mejor manera dicha experiencia. En el caso de Ecuador, el 70% de las empresas señalan que una de las razones por las cuales las organizaciones adoptan soluciones de Big Data y Analítica es para entender mejor al cliente o para mejorar productos y servicios, siendo esta solución tecnológica una de las tecnologías emergentes con mayor probabilidad de adopción en el corto plazo, esta probabilidad en un 59%, seguido de un 57% de cloud computing y del 47% de chatboots conversacionales (Ernst&Young, 2021).
Estamos, por tanto, ante una realidad de la cual las empresas no pueden permanecer ajenas. El entorno actual cada vez más dinámico y competitivo, hace innegable la necesidad de que las empresas se adapten, transformen, y apliquen acciones y estrategias para fortalecer su modelo de negocio integrándolo a un contexto cada vez más digital e integrando la tecnología a lo largo de su cadena de valor.
De hecho, varias empresas antes de la pandemia tenían estrategias y planes de digitalización en marcha, sin embargo, la COVID19 intensificó la necesidad de agilizar este camino. Además, como bien señala la encuesta global de McKinsey sobre Estrategia Digital, se “confirma que las compañías que pongan la tecnología en el centro de su perspectiva, sus capacidades y sus liderazgos serán las dueñas del futuro”. La misma consultora señala que con miras al 2023, la mayoría de compañías tendrán que crear nuevos negocios digitales para seguir siendo económicamente viables.
Para lograr el éxito esperado, adicional a las estrategias enfocadas a la automatización y experiencia del cliente, uno de los retos está en el desarrollo de una cultura digital en toda la organización, acompañado de estrategias de gestión del cambio que contribuyan a potenciar a las tecnologías como un habilitador de la propuesta de valor, sin perder de vista la estructura empresarial, así como una importante inversión en capital humano a fin de mejorar su cualificación y competencias en el ámbito digital (Espinosa-Velez & Armijos-Buitron, 2021).
Bibliografía
Ernst&Young. (2021). TENDENCIAS TECNOLÓGICAS ECUADOR 2021. Quito: EYGM Limited.
Del-Alcázar, J. P. (2021). Ecuador Estado Digital Ene/21. Quito: Menthino.
UESS. (2020). Situación de las empresas durante el COVID-19 Ecuador.
UESS. (2019). Comportamiento de las transacciones no presenciales en Ecuador.
Li, S. (2021). How Does COVID-19 Speed the Digital Transformation of Business Processes and Customer Experiences? Review of Business, 41(1), 1-14.
Espinosa-Velez, M. P., & Armijos-Buitron, V. A. (2021). La transformación digital y su incidencia en el e-commerce en Ecuador . CICIC 2021.
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